Sådan bruger du ChatGPT til reklamationssvar uden at miste kunden

Sådan bruger du ChatGPT til reklamationssvar uden at miste kunden

Du bruger ChatGPT til reklamationer ved at give modellen en rolle og beskrive situationen i klartekst, lade den foreslå et roligt og fagligt svar, og derefter selv rette tal, fakta og tonefald til, før du sender det. ChatGPT skriver ikke sagen for dig, men den fjerner det værste: at sidde og formulere svaret, mens du stadig er irriteret eller presset på tid. Det giver dig et udkast at redigere i stedet for et blankt ark, og det er ofte forskellen på et svar, der fastholder kunden, og et svar, der eskalerer sagen.

Hvorfor reklamationssvar er så svære at skrive

En reklamation rammer sjældent, når du har god tid. Kunden er typisk utilfreds, måske lidt skarp i tonen, og du skal svare både fagligt korrekt og roligt uden at virke afvisende eller defensiv. Skriver du for hurtigt, kommer der ofte en sætning med, du fortryder. Skriver du for langsomt, når kunden at blive endnu mere irriteret over tavsheden.

Det er netop her, en AI-chatbot som ChatGPT eller Claude er stærk. Den har ingen følelser i klemme og foreslår typisk en afbalanceret tone, du kan justere. Du kender selv situationen med at læse en kundes klage igennem tre gange, inden du tør svare - den tid kan du skære markant ned på.

Sådan bygger du en god reklamationsprompt

Når du skriver prompter til ChatGPT eller Claude, bruger du firkantede klammer om alt det, du selv skal udfylde. Skift teksten i [ ] ud med dine egne oplysninger, og slet selv klammerne, inden du sender prompten af sted.

Byg prompten i tre lag: giv AI'en en rolle ("du hjælper en håndværker med..."), beskriv situationen konkret, og sig præcis, hvilken form svaret skal have (mail, sms eller punktliste). Jo mere konkret du er om sagen, jo mindre skal du selv rette bagefter.

Vigtigt, før du går i gang: skriv aldrig kundens navn, adresse eller telefonnummer ind i en åben chatbot. Skriv "en kunde" eller "kunden på [bynavn]" i stedet, og sæt selv navnet ind, når du kopierer svaret over i mailen. Tjek altid datoer, beløb og fakta i svaret, før det sendes. ChatGPT kender ikke din sag, kun det du fortæller den.

Prompt 1: Det første svar, når klagen lander

Denne prompt bruger du, lige når reklamationen kommer ind, og du skal svare hurtigt uden at love noget forkert.

Du hjælper en håndværker med at svare på en reklamation fra en kunde.
Her er situationen: [beskriv kort hvad kunden klager over, fx "kunden
siger at fugerne i badeværelset er revnet efter tre måneder"].

Skriv et kort, roligt mailsvar der:
- anerkender henvendelsen uden at tage skyld på forhånd
- bekræfter at sagen bliver undersøgt
- foreslår et konkret næste skridt, fx besigtigelse i [tidsrum]
- holder en professionel og imødekommende tone, uden at lyde defensiv

Svaret skal være på maks. 120 ord.

Du får et svar, der holder kunden rolig, mens du får tid til at undersøge sagen uden at love noget, du ikke kan stå ved. Lyder svaret for formelt, kan du blot skrive videre i samme samtale: "gør den mere afslappet, som om jeg selv har skrevet den."

Prompt 2: Når du skal afvise en reklamation

Nogle reklamationer er ikke berettigede, og det er de sværeste at svare på uden at skabe en konflikt.

Du hjælper en håndværker med at afvise en reklamation sagligt.
Her er fakta i sagen: [beskriv fx "revnen skyldes bygningens
naturlige sætning og ikke udførelsen, det fremgår af tilbuddet
punkt 4"].

Skriv et mailsvar der:
- forklarer afvisningen med konkrete fakta, ikke bare "det er ikke
  vores skyld"
- henviser til det relevante punkt i aftalen eller tilbuddet
- tilbyder evt. en kulancemulighed, hvis det er relevant: [skriv evt.
  hvad du kan tilbyde]
- slutter med en åbning for dialog, så kunden ikke føler sig afvist
  på stedet

Resultatet er et svar, der er konkret nok til at stå ved, men ikke hårdt nok til at lukke døren. Er svaret for langt, kan du bede om en kortere version: "skriv den i fem linjer."

Prompt 3: Opfølgning efter en reklamation er løst

Den sidste del, mange glemmer, er opfølgningen. Den er med til at fastholde kunden til næste opgave.

Du hjælper en håndværker med at skrive en kort opfølgning, efter en
reklamation er løst. Sagen handlede om: [beskriv kort hvad sagen var,
og hvordan den blev løst].

Skriv en kort SMS eller mail der:
- takker for tålmodigheden
- bekræfter at sagen er lukket
- nævner kort hvad der er gjort for at undgå samme problem igen,
  hvis relevant
- holder tonen varm, ikke bare administrativ

Det er en lille ting, der ofte afgør, om kunden ringer til dig næste gang, eller finder en anden. Virker opfølgningen for kort, kan du skrive "tilføj en sætning om at jeg står til rådighed, hvis noget skulle opstå igen."

Før og efter: et konkret eksempel

Det håndværkeren skriver til ChatGPT: "Kunde siger terrassebrædderne er skæve efter to måneder. Jeg mener det er fordi han ikke har vandet dem, som jeg sagde. Skriv et svar der forklarer det uden at lyde som om jeg bare skyder skylden på ham."

Hvad AI'en typisk svarer: "Tak for din besked, og beklager at du oplever det sådan. Jeg har set på billederne, og det ligner, at brædderne har tørret ujævnt, hvilket typisk sker, når træterrassen ikke er blevet efterbehandlet som anbefalet ved overdragelsen. Jeg vil gerne komme forbi og se det i virkeligheden, så vi finder den rigtige løsning sammen. Passer det en dag i næste uge?"

Det er et udkast, ikke det endelige svar. Du retter selv datoen, tjekker om beskrivelsen af træet stemmer, og justerer tonen, så den lyder som dig.

Ofte stillede spørgsmål

Kan ChatGPT skrive hele reklamationssvaret for mig?

Den kan skrive et solidt udkast, men du skal altid selv tjekke fakta, tal og datoer, inden du sender det. Tonen og det juridiske ansvar er stadig dit.

Må jeg skrive kundens navn og adresse ind i ChatGPT?

Nej, undgå det. Skriv "en kunde" eller en generel beskrivelse i stedet, og sæt selv de personlige oplysninger ind, når du kopierer teksten over i din mail.

Virker disse prompts også i Claude?

Ja, alle tre prompts virker i både ChatGPT og Claude. Forskellen ligger mest i, hvor meget du selv skal justere bagefter, ikke i hvordan du bygger prompten.

Hvad gør jeg, hvis svaret lyder for robotagtigt?

Bed værktøjet om at skrive det om i samme samtale, fx "gør den mindre formel" eller "skriv som jeg selv ville sige det." Du kan justere tonen flere gange, indtil den passer.

Hjælper AI mig med at undgå en konflikt, der ender hos Ankenævnet?

AI kan give dig et roligere og mere gennemtænkt svar, men den kender ikke jeres kontrakt eller de gældende regler i detaljen. Står sagen og vipper, bør du stadig læse aftalen igennem selv og eventuelt søge rådgivning.

Vil du have flere færdige prompts til dagligdagens tekster, fra reklamationer til tilbud og opfølgning? Hent vores gratis AI-guide med 10 færdige prompts på /guide og kom hurtigere i gang.

Denne artikel er skrevet med hjælp fra AI og kvalitetstjekket af Carl & Martin.